Как создать ИИ-агента: порядок работ от задачи до пилота

Разработка начинается с задачи, а не с модели

Первый разговор почти всегда звучит одинаково: «хотим создать ИИ агента, что для этого нужно». Правильный ответ неприятен: сначала нужно название процесса. Не «улучшить продажи», а «отвечать на первичные обращения в WhatsApp и заводить сделку в CRM». Разница между этими формулировками и есть половина проекта.

Хороший кандидат на первую задачу выглядит так. Задача повторяется хотя бы 5–10 раз в день, вход и выход понятны, результат можно проверить глазами, а у процесса есть живой владелец. Если владельца нет, проект останется без человека, который скажет, правильно агент ответил или нет.

Плохой кандидат тоже узнаваем. Правила нигде не записаны, каждый сотрудник работает по-своему, данные лежат в трёх местах и не совпадают, а ошибку нельзя откатить. Такой процесс сначала приводят в порядок обычной автоматизацией, и только потом обсуждают агента.

Правило простое: 1 процесс, а не десять сразу. Желание закрыть агентом одновременно продажи, поддержку и документы растягивает проект на месяцы и лишает команду быстрого результата. Один процесс, запущенный за месяц, убеждает сотрудников сильнее любой презентации.

Что собрать самому, а что требует разработки?

Готовые конструкторы сегодня действительно многое умеют. За 2–3 часа на них собирается бот, который отвечает на частые вопросы по загруженному документу, записывает на консультацию и присылает уведомление в Telegram. Для небольшого потока обращений этого хватает, и платить за разработку смысла нет.

Граница проходит там, где агенту нужно действовать в ваших системах, а не только разговаривать. Запись в CRM с проверкой дублей, остатки со склада, разбор вложений из почты, права по ролям, журнал для аудита. Это уже проект с разработчиком, а не настройка в интерфейсе.

Вторая граница — цена ошибки. Если агент называет цену, обещает срок или готовит документ, ошибка стоит денег и репутации. Тогда нужны не только интеграции, но и тестовая выборка, на которой поведение агента проверяют до боевого запуска.

Разумный порядок такой: прежде чем создать ИИ-агента под ключ, соберите на конструкторе черновой вариант и неделю поживите с ним. Вы увидите настоящие вопросы клиентов и поймёте, где сценария не хватает. С этим пониманием разработка ИИ-агентов идёт заметно быстрее, потому что половина требований уже проверена на практике.

База знаний и правила: самая долгая часть

Тексты для агента собирают не из красивых презентаций, а из рабочей переписки. Мы обычно просим выгрузить 30–50 реальных диалогов с клиентами за последние месяцы. В них видно, что люди спрашивают на самом деле, где менеджеры путаются и какие возражения повторяются из раза в раз.

Из этого материала складывается база знаний: прайс и условия, сроки, состав услуги, гарантии, ответы на частые сомнения, правила для исключений. Формат вторичен, важна проверяемость. Каждый факт должен иметь владельца, который подтвердит, что цифра актуальна, и обновит её, когда она изменится.

Рядом пишут правила. Это список того, что агент делает сам, что показывает человеку и чего не делает никогда. Скидка выше согласованной, перенос сроков, возврат денег, обещание нестандартных условий — всё это уходит ответственному сотруднику вместе с контекстом диалога.

Именно на этом шаге проекты чаще всего застревают. Техническая часть готова, а фактов нет: прайс устарел, условия живут в голове у руководителя, а на половину вопросов в компании нет согласованного ответа. Пока этого нет, агент говорить не должен.

Как идёт разработка по шагам

Порядок работ устойчивый, меняется только глубина каждого шага. Ниже схема, по которой мы ведём проект: от разбора процесса до передачи агента в руки команды заказчика.

Тестовая выборка выглядит скучно, но экономит недели. Агент отвечает на 100 обращений, которые уже случились, а руководитель сравнивает его ответы с тем, как отвечали люди. Расхождения показывают дыры в базе знаний раньше, чем их увидит живой клиент.

Из чего складывается срок?

Покажем раскладку на условном примере. Все числа ниже являются допущениями, а не обязательством по конкретному проекту. На разбор процесса и правил уходит 3 дня: встречи, чтение переписок, согласование границ. Сбор базы знаний и сценария добавляет ещё 5 дней, и это самая непредсказуемая часть.

Сборка и интеграции в типовой связке требуют примерно 5 дней. Если CRM самописная или доступы выдают через службу безопасности, срок растёт. Дальше идут 10 дней пилота: агент работает на живом потоке, команда ежедневно смотрит журнал и вносит правки в правила.

Сроки сдвигают три вещи, и ни одна из них не техническая. Первая — скорость согласований: ответ на письмо через 3 дня стоит проекту недели. Вторая — состояние данных: если прайс и условия приходится собирать заново, неделя уходит только на это. Третья — количество систем, к которым агент должен получить доступ.

Для сравнения, в нашем проекте агент для контента заработал за 7–14 дней, потому что материалы клиента были собраны заранее. ИИ-менеджер для ремонтной компании запустился за 1–2 недели на готовой связке с Битрикс24. Детали обоих проектов есть в кейсах агента для контента и ИИ-менеджера для ремонта квартир.

Пилот: как понять, что агент работает

Пилот нужен не для красивого отчёта, а для решения: оставляем или откатываем. Поэтому до запуска фиксируют, как процесс шёл раньше. Сколько обращений в день, за какое время отвечал человек, сколько дошло до сделки, сколько раз клиент повторял вопрос.

Обязательная часть пилота — кнопка остановки. Владелец процесса должен уметь отключить агента одним действием и вернуть поток на прежний ручной маршрут без потери переписки. Пока такой кнопки нет, запускать агента на живых клиентах нельзя, каким бы удачным ни был тест.

И договоритесь заранее о критерии успеха. Формулировка «стало лучше» не работает. Работает «агент закрывает первичный разбор 8 обращений из 10 без правок менеджера». Такой критерий проверяется по журналу и не зависит от настроения.

Что подготовить заказчику

Скорость проекта зависит от заказчика сильнее, чем от подрядчика. Если материалы собраны до старта, разработка идёт без пауз на ожидание. Вот минимальный список, который стоит подготовить прежде, чем заказать ИИ-агента у кого бы то ни было.

• Ответственный со стороны компании с правом принимать решения по процессу, а не только пересылать письма.
• Выгрузка 30–50 реальных переписок или обращений за последние месяцы.
• Актуальный прайс, условия, сроки и гарантии в одном документе, а не в трёх версиях.
• Список действий, которые агент не делает никогда, даже если клиент очень просит.
• Доступы к CRM, мессенджерам и почте, согласованные со службой безопасности.

Отдельно решите вопрос с персональными данными. Переписка клиентов, телефоны и имена подпадают под 152-ФЗ, поэтому нужны согласие на обработку и хранение данных в вашем контуре. Куда всё это складывается технически, мы разбирали в статье про интеграцию ИИ в CRM.

Если хочется сначала посмотреть на более простой вариант, начните с ИИ-менеджера для бизнеса: он закрывает первичные обращения и запускается быстрее. Что умеют полноценные ИИ-агенты, видно уже на втором процессе.

Частые вопросы