Нейросеть для интернет-магазина: подбор товара, статус заказа и возвраты

Что на самом деле спрашивают в чате магазина?

Владельцы ждут от чата вопросов про товар, а получают вопросы про логистику. Мы разобрали переписку розничного магазина и увидели такую картину. «Где мой заказ» и всё про доставку это 34% обращений. Наличие и размер 26%. Просьбы подобрать товар 22%. Возврат и обмен 18%.

Это меняет постановку задачи. ИИ для интернет-магазина нужен здесь не как продавец, а как справочная служба: номер заказа, трек, размерная сетка, срок возврата. Именно поэтому нейросеть для интернет-магазина подключают не к рекламным текстам, а к каталогу, базе заказов и трекингу службы доставки.

Вторая особенность это время. Человек выбирает вечером и ночью, когда закончил работу, а отвечают ему утром. К утру он уже купил там, где ответили сразу, — не потому что там дешевле, а потому что там ответили. Трафик за этот визит вы оплатили один раз рекламе и второй раз конкуренту.

Подбор товара: нейросеть вместо пяти фильтров каталога

Каталог требует от покупателя знать, чего он хочет, в терминах магазина. Нужно выбрать категорию, бренд, размер, цвет, диапазон цены и ещё раз уточнить сортировку. Человек формулирует иначе: «такое же, но потемнее и чтобы до пятницы успело» или «куртка мальчику 6 лет на осень, до 5 000 ₽».

ИИ разбирает такую фразу на параметры и идёт в каталог с остатками. Он возвращает 3–5 позиций, которые есть на складе, и объясняет, чем они отличаются. Если точного совпадения нет, предлагает ближайшее и честно говорит, чем отличается. Разница с кнопочным ботом в том, что нет дерева сценариев и тупика на первом нестандартном вопросе.

Тот же механизм закрывает вопросы про совместимость и размер. Подойдёт ли этот фильтр к модели, велик ли 42-й на широкую ногу, хватит ли длины кабеля. Ответ берётся из характеристик карточки и таблицы размеров, а не из общих знаний модели, и потому его можно показывать покупателю.

Статус заказа, доставка и возврат

Это самая частая и самая механическая треть работы. Покупатель называет номер заказа или телефон. ИИ находит заказ в базе, смотрит трек у службы доставки и отвечает: собран, передан, ждёт в пункте выдачи. Ночью этот ответ ценнее, чем утром, потому что человек спрашивает именно ночью.

С возвратом сложнее. ИИ рассказывает процедуру магазина: сроки, состояние товара, кто платит за обратную доставку, куда нести. Он не решает, принимать ли конкретный возврат, и не спорит о состоянии вещи. Спорный случай уходит человеку вместе с перепиской и фотографиями, которые покупатель уже прислал.

Если нужен сценарий продажи или ловля ночных заявок — вот статьи про это. Про доведение покупателя до оплаты мы писали в разборе чат-бота для продаж. Про приём и распределение входящих — в статье про бота для обработки заявок. Здесь речь о том, что происходит после клика «купить».

Читается таблица так. Вопрос, заданный ночью, сейчас получает ответ утром, а с ИИ уходит до 30 секунд. Доля обращений, заканчивающихся заказом, растёт с 14% до 23%. Брошенных корзин становится меньше: 61% вместо 68%, потому что часть покупателей возвращается после напоминания.

Брошенная корзина и повторная покупка

Корзину бросают не только из-за цены. Человек отвлёкся, не понял срок доставки, не нашёл нужный способ оплаты. Через час после ухода ИИ пишет в тот канал, откуда пришёл покупатель, и задаёт один вопрос по делу: остались ли сомнения по доставке или размеру. Это не рассылка со скидкой, а попытка закрыть конкретное возражение.

Повторная покупка работает похоже. Магазин знает, что фильтр меняют раз в полгода, а детская обувь становится мала за сезон. Напоминание в нужный месяц приносит заказ дешевле, чем новый клик из рекламы. Но здесь начинается юридическая часть: такое сообщение это реклама.

Рассылки и акции в мессенджерах уходят только тем, кто дал отдельное согласие на рекламные сообщения — этого требует статья 18 закона «О рекламе». Согласие собирают отдельной отметкой при оформлении заказа, отписку делают в один клик. Уведомление о статусе уже оплаченного заказа рекламой не считается и согласия не требует.

Сколько стоит ночное молчание: расчёт-пример

Посчитаем на условном магазине. Все числа ниже это допущения, а не результат конкретного проекта. Пусть на сайт приходит 12 000 визитов в месяц. В чат и мессенджеры пишут 3,5% посетителей, то есть 420 обращений за месяц, около 14 в день.

Сейчас заказом заканчиваются 14% таких диалогов: 59 заказов. Средний чек возьмём 4 200 ₽. Часть обращений приходит ночью и в выходные, часть остаётся без ответа дольше часа, и именно на этом теряется большинство диалогов.

С круглосуточным ответом конверсия обращения в заказ поднимается до 23%. Это 96 заказов вместо 59, то есть +37 заказов в месяц. При том же чеке разница составляет 155 400 ₽ выручки при неизменном трафике и рекламном бюджете.

Свои числа берут из счётчика и переписки: визиты, доля написавших в чат, доля диалогов с заказом. Если в чат пишут единицы, дело не в ответах, а в потоке, и начинать нужно с трафика.

Наш кейс показывает вторую половину картины — спрос. Магазину детской одежды мы собрали продвижение на 120 000 ₽ в месяц. Выручка составила 8 000 000 ₽ за месяц, во многом за счёт рассылок в Senler по собранной базе. Подробности в кейсе магазина детской одежды: там видно, как повторные продажи держат оборот.

Чему нейросеть в магазине доверять нельзя

Первое правило про факты. Цена, наличие, срок доставки и условия возврата берутся только из ваших систем: каталога, базы заказов, трекинга службы доставки. Если данных нет, правильный ответ один: «уточню и вернусь». Оценивать срок доставки «примерно» и округлять остаток нельзя. Закон о защите прав потребителей обязывает продавца давать достоверную информацию о товаре.

Второе про спорные ситуации. Процедуру возврата ИИ рассказывает, а решение по конкретному случаю принимает человек: брак это или следы носки, вернуть деньги или обменять. Претензия, жалоба и любой разговор с эмоцией уходят менеджеру сразу, а не после третьей попытки.

Третье про товар. Возрастные и лицензируемые категории ИИ не продаёт и заказ на них не оформляет. Четвёртое про данные. Контакты и история заказов относятся к персональным данным по 152-ФЗ, поэтому доступ к базе раздают по ролям. Логи обращений остаются у магазина.

Как подключить к CMS и CRM

Технически задача сводится к трём связкам: каталог с остатками, база заказов, служба доставки. Дальше подключают каналы: виджет на сайте, мессенджеры, соцсети. Порядок именно такой, потому что ИИ без доступа к остаткам отвечает красиво и неправильно.

Подключение обычно идёт через API магазина или готовый модуль CMS, а для самописных сайтов делают промежуточную базу. Если каталог ведётся в трёх местах и данные расходятся, сначала приводят в порядок их. Как выглядит такая подготовка в товарном бизнесе, мы разобрали в соседней статье про ИИ в торговле. Она про опт, но раздел про данные общий.

Проверить себя можно за вечер. Напишите в чат своего магазина в 23:00 с чужого номера и засеките ответ. Затем посчитайте в переписке за неделю, сколько сообщений были вопросом «где мой заказ». Если ответа ночью нет, а таких сообщений треть, ИИ для интернет-магазина окупит настройку.

Частые вопросы